Онлайн-консультант — это программный виджет на сайте, позволяющий посетителю в реальном времени задать вопрос сотрудникам компании и мгновенно получить ответ. На практике термин чаще всего обозначает чат для поддержки клиентов, реже — автоматизированного робота (чат-бота).
Как выглядит и работает
Для пользователя это всплывающее окошко в углу экрана (обычно справа внизу). При клике открывается диалог: клиент печатает сообщение, оператор видит его через веб-интерфейс и отвечает. В продвинутых системах доступны:
- загрузка скриншотов и файлов;
- оценка качества диалога звёздами;
- предзаданные шаблоны ответов.
В России лидируют сервисы JivoSite, CallbackHunter, LiveTex и подобные.
Чем полезен бизнесу
Главная ценность — мгновенная реакция. По данным агрегаторов CRM, сайт с таким виджетом увеличивает конверсию в лиды на 20–35%, потому что покупатель не уходит искать ответ сам. Онлайн-консультант заменяет телефонный звонок, что удобно для людей в открытых офисах или в общественном транспорте.
Отличие от чат-бота
Классический онлайн-консультант управляется живым сотрудником. Если за ширмой прячется скриптовый робот, это уже чат-бот (автомат). На сайтах часто ставят гибрид: сначала отвечает бот, а при сложном вопросе подключается человек. Однако по закону о защите прав потребителей продавец обязан раскрывать, что с вами говорит ИИ, поэтому «замаскированные» роботы постепенно уходят в прошлое.
Важные нюансы
Оператор видит, что набирает клиент ещё до отправки (благодаря технологии дисклеймер печати). Это позволяет готовить ответ быстрее. Кроме того, большинство виджетов интегрируются с amoCRM, Битрикс24 и RetailCRM.
